Bestuursverslag

Onze cijfers laten zien dat we in 2023 weer meer dossiers in de minnelijke fase hebben kunnen oplossen waardoor hogere kosten van een gerechtelijk traject voor debiteurklanten konden worden voorkomen. De focus op een oplossing in de minnelijke fase draagt ook bij aan de doelstelling van het Ministerie voor Armoedebeleid, Participatie en Pensioenen om in 2030 de armoede te halveren. Om deze doelstelling als maatschappij te bereiken zullen alle betrokken partijen nog beter moeten samenwerken en gerichter te werk moeten gaan. Vanuit onze cirkel van invloed dragen we hier aan bij om samen met onze opdrachtgevers, samenwerkende instanties en debiteurklanten hier de juiste stappen in te zetten. Dit doen we vanuit onze missie: duurzaam incasseren. Dit betekent naast efficiënt incasseren, ons inzetten om problematische schulden te voorkomen, vroegtijdig het risico daarop signaleren en debiteurklanten beschermen tegen onnodige (gerechtelijke) kosten. Onze mensen, processen en systemen zijn hier volledig op ingericht.

Vanuit diezelfde maatschappelijke drive voor professionele ontwikkeling rondden we in 2023 ons wetenschappelijk onderzoek naar duurzaam betaalgedrag in samenwerking met de Rijksuniversiteit Groningen en Hogeschool Utrecht af. Daarnaast konden we ons initiatief ‘de geregistreerde schuldregeling/meedelen in beslag’ als conceptwetsvoorstel als petitie aanbieden aan de vaste commissie van sociale zaken en werkgelegenheid. Ook hebben we in een pilot geëxperimenteerd met Artikel 96 RV. Allemaal initiatieven met hetzelfde doel: om laagdrempeliger, sneller en tegen lagere kosten in contact te komen met de debiteurklant om de schuldsituatie duurzaam op te lossen.

Positief bedrijfsresultaat

Het betaalgedrag van debiteurklanten is, ondanks de stijgende prijzen in het verslagjaar, redelijk gelijk gebleven. Gedreven door hun zorgplicht worden de incassoprocessen bij opdrachtgevers steeds intensiever waardoor ze meer vorderingen zelf afhandelen. Tegelijkertijd hebben we in 2023 +17,5% meer nieuwe dossiers in behandeling gekregen ten opzichte van het jaar daarvoor dankzij gewonnen aanbestedingen en benchmarks bij bestaande én nieuwe opdrachtgevers. Zij waarderen onze incassoprocessen die als gevolg van data-analyse, onze AI-voorspelmodellen, AB- tests en monitoring van de afgesproken KPI’s, opnieuw efficiënter en effectiever zijn geworden. Onze bruto omzet is met 9,8% toegenomen ten opzichte van 2022.

Dankzij ons professionele team, dat ondersteund wordt door efficiënte processen en betrouwbare voorspelmodellen, blijft ons bedrijfsresultaat positief, ondanks de toegenomen kosten door de inflatie, onder andere op personeel en huisvesting. Afgelopen jaar hebben we wederom organisatiebreed een loonindexering toegepast en een winstuitkering aan het hele team uitgedeeld.

Bestuur

Het bestuur van Syncasso bestaat uit Michaël Brouwer, Joop Tromp en Jemuël Wilkes. Binnen het bestuur zijn de aandachtsgebieden verdeeld als een strak gestuurde procesorganisatie met oog voor detail. De samenstelling zorgt ervoor dat we als organisatie snel kunnen reageren en acteren op ontwikkelingen en tegelijkertijd de kwaliteit binnen de processen borgen. Eind 2023 zijn na een uitgebreid opleidingstraject Koen Kwadijk en Sabine van den Boogaard toegetreden tot de directie. Zij vormen samen met het bestuur de directie.

Businessplan 2023 – Effectief en duurzaam

Proces & Mens – Continuïteit, efficiënt werken en leidinggeven

In 2023 focusten we met ons programma Continu Verbeteren op het optimaliseren van de efficiency van onze kernprocessen. First time right en doorlooptijdverkorting staan daarin centraal. In dit programma ging er ook aandacht naar een mindset van continue verbetering en het nog meer werken vanuit klantwaarden. Onze HR programma’s gingen in 2023 vooral over duurzame inzetbaarheid van al onze collega’s en het doorontwikkelen van de propositie boeien en binden van medewerkers en nieuw talent aan te trekken. Als gevolg van strategische keuzes uit 2022 hebben we geïnvesteerd in ons Service Center, een specialistenteam ingericht en de afbouw van de klantgroep Huur ingezet. Ook zijn we aan de slag gegaan met onze nieuwe langetermijnstrategie, die we voor 2024-2027 hebben uitgewerkt.

(Debiteur-)Klant - Duurzaam overtreffen

Eén van de meest belangrijkste drijfveren van Syncasso is om de maatschappij duurzaam verder te brengen vanuit de rol en mogelijkheden die we hebben als incasso- en gerechtsdeurwaardersorganisatie. Om daarmee de verwachtingen van onze (potentiële) opdrachtgevers en debiteurklanten te overtreffen op onze duurzame propositie en thoughtleadership op het thema duurzaam betaalgedrag, hebben we in 2023 geïnvesteerd in het verder verbeteren van onze prestaties op het gebied van debiteurklantcommunicatie en schuldhulpverlening. Door organisatiebreed te trainen, coachen op basis van heldere richtlijnen komt dit tot uiting in alle kanalen en vormen van debiteurklantcontact. Daarnaast hebben we ons ESG-beleid ontwikkeld en waar mogelijk geïmplementeerd.

Kwaliteit | ICT & Data - Effectiever, veiliger, gebruikersvriendelijker

In 2023 hebben we de nieuwe ICT-architectuur Azure verder ingericht en geoptimaliseerd om de toepassingen die de architectuur biedt, optimaal te benutten. Onderdeel hiervan is ook de migratie van onze BI-omgeving en scoremodules naar Azure. Hiermee is onze ICT-architectuur toekomstbestendig. We brachten onze belangrijkste klantreizen (inclusief AI-modellen, etc.) in kaart rondom Regelen en Betalen waardoor ze gemakkelijker te optimaliseren en verbeteren zijn. Met als uiteindelijke doel om nog duurzamere en gebruiksvriendelijkere oplossingen aan te kunnen bieden aan debiteurklanten. Een belangrijke tussenstap hierin was de implementatie van CAS, een door onszelf ontwikkelde Contact Applicatie Servicecenter, waardoor het voor onze Service Center agents nog gemakkelijker wordt om debiteurklanten passende oplossingen te bieden. De functionaliteit en look and feel van onze uitgaande incassocommunicatie via e-mail met debiteurklanten is verder gemoderniseerd en sluit aan op onze huisstijl. Op het gebied van kwaliteitsmanagement hebben we ons gecertificeerd op ISO ISO27701 als toevoeging aan de huidige certificeringen en hebben alle voorbereidingen van SOC2 getroffen.

Ontwikkelingen Gerechtsdeurwaardersbranche

Wet kwaliteit incassodienstverlening (WKI)

De Wet kwaliteit incassodienstverlening (WKI) treedt op 1 april 2024 in werking. De aanleiding voor het wetsvoorstel was het functioneren van de private buitengerechtelijke incassodienstverlening bij de inning van vorderingen. Om de kwaliteit te verbeteren regelt de WKI hiervoor onder andere een incassoregister waarin incassobureaus worden opgenomen, die voldoen aan eisen met betrekking tot oprichting, bedrijfsvoering en opleiding. Hoewel het merendeel van de eisen niet van toepassing is op gerechtsdeurwaarders omdat onze werkzaamheden al verregaand gereguleerd zijn, heeft de wet alsnog een enorme impact op onze processen en projecten. Met name de wijziging van de berekening van de incassokosten bij termijnvorderingen (cumulatie van incassokosten) dat met een overgangsrecht per 1 oktober 2024 in werking treedt heeft gevolgen.

Zowel de wet als het besluit kent een lange voorgeschiedenis. Een eerste voorstel is in mei 2022 in internetconsultatie gegaan. Diverse belangenorganisaties hebben op dit voorstel gereageerd. Een jaar later is een aangepast ontwerp voor advies aan de Raad van State gestuurd. De Raad van State heeft eind juli 2023 enkele opmerkingen gemaakt en de regering voorgesteld het ontwerp op een aantal punten aan te passen. Enkele weken voor de ingangsdatum op 1 april 2024 is er een nieuw besluit gepubliceerd. De branche doet er alles aan om gereed te zijn. Tegelijkertijd zijn er zorgen over de uitvoerbaarheid van bepaalde onderdelen omdat er nog ontzettend veel onduidelijk is doordat de wet en het besluit op verschillende onderdelen onvolledig of bepaalde artikelen voor meerdere uitleg vatbaar zijn, zoals de schriftelijke beschrijving van de vordering en de cumulatieregeling. Het is daarbij niet ondenkbaar dat de rechtspraak in het kader van ambtshalve toetsing aan het (Europese) consumentenrecht onderdelen gaat toetsen. De kans is aanwezig dat de incassokosten, om weer een nieuwe reden, afgewezen gaan worden door onduidelijk wetgeving.

Ambtshalve toetsing

Begin 2023 organiseerde Syncasso samen met ketenpartners de werkveldconferentie Ambtshalve Toetsing omdat Ambtshalve Toetsing nog steeds ongewenste neveneffecten heeft voor een eenvoudige civiele procedure die voorziet in een snelle, toegankelijke en betaalbare rechtspraak voor civiele geschillen. De keten is nog altijd zoekende naar een werkbare situatie. De Ambtshalve toetsing heeft nog steeds een impact op gerechtelijke procedures doordat zaken worden aangehouden en de verschillende rechtbanken niet eenduidig opereren. In vergelijkbare zaken worden er verschillende uitspraken gedaan. Hierdoor ontstaan er grote verschillen in dagvaardingen, producties en is niet helder wat schuldeisers in de algemene voorwaarden en tarievenbladen moeten aanpassen om afwijzing van de vordering, incassokosten en rente te voorkomen. Door de onduidelijkheid is er een onwerkbare situatie ontstaan dat snelle, toegankelijke en betaalbare rechtspraak onder druk zet. Dit gaat ten koste van de verhaalbaarheid en rechtsgelijkheid.

Pilot artikel 96 Rv.

Samen met een aantal opdrachtgevers voerde Syncasso en Rechtbank Rotterdam een pilot uit met Artikel 96 Rv. Dit artikel biedt de mogelijkheid voor de rechter om een mondelinge behandeling te houden, waarbij partijen in persoon verschijnen en vragen kunnen beantwoorden. Doelstelling van deze pilot is om meer debiteurklanten op een zitting te zien en verder te kunnen helpen naar een duurzame oplossing. Dit gebeurt zonder dagvaarding in verband met lagere kosten. Eén van de onderzoeksvragen van deze pilot is om het effect van een interventie door de rechtspraak te onderzoeken, met name in dossiers waarin er geen zicht is op een duurzame oplossing. Naast de rechter, debiteurklant en Syncasso is er tijdens de zitting ook een schuldenfunctionaris aanwezig. Onze insteek is dat we via deze manier mensen die niet kunnen betalen, spreken en ter plekke kunnen doorverwijzen naar schuldhulp. Andere voordelen ten opzichte van ‘reguliere zittingen’ zijn dat alle partijen meer tijd hebben voor het dossier en er een informelere sfeer is. Naast dat de Rechtbank de debiteurklant oproept, wordt de debiteurklant voorafgaand aan de zitting persoonlijk bezocht. Hierbij wordt benadrukt dat het belangrijk is om op deze zitting te verschijnen. De eerste resultaten van de pilot laten aanknopingspunten zien voor verder onderzoek, zo zijn er meer debiteurklanten verschenen dan bij van een reguliere zitting. Tijdens de zitting wordt gezocht naar een duurzame oplossingen zoals een passende betalingsregeling en/of acceptatie van (schuld)hulp. In 2024 gaan we deze interventie verder onderzoeken.

Veiligheid

Een groeiende groep Nederlanders verklaart zichzelf 'soeverein'. Ze beschouwen zichzelf als autonoom en stellen dat de Nederlandse wet- en regelgeving niet op hen van toepassing is, waardoor ze vaak financiële verplichtingen weigeren, zoals het betalen van belastingen, rekeningen en boetes. Steeds vaker komen we met deze doelgroep in aanraking, aan de telefoon maar ook aan de deur. Deze gaan vaker gepaard met agressie en in enkele gevallen met schending van de privacy van onze collega’s. Het vraagt van onze branche verdieping van kennis over deze groep en verscherping van protocollen. In het kader van Veilig voelen = Grenzen stellen hebben we onze veiligheidsmaatregelen en protocollen aangescherpt en zijn al onze deurwaarders getraind. Door soortgelijke denkbeelden te herkennen, handelen we bewust en kunnen we de situatie de-escaleren.

Maatschappelijk verantwoord incasseren

Maatschappelijk verantwoord incasseren is een van de belangrijkste ontwikkeling binnen onze branche waaronder vele initiatieven vallen: het sociaal tarief, het onderzoek van Moerman en Jungmann ‘Schulden klein houden en perspectief bieden’, meedelen in beslag, de vraag naar een centrale schuldendatabase. Allemaal initiatieven voortkomend uit de intentie om overeenkomstig met de eerder genoemde kabinetsdoelstelling, armoede terug te dringen en problematische schulden te voorkomen.

De fundamentele verandering naar het perspectief ‘hoe helpen we klanten om terug te komen in duurzaam betaalgedrag’ vraagt om de ontwikkeling van andere verdienmodellen en zelfs nieuwe wetgeving. Dit zien we terug in de ontwikkeling naar een sociaal tarief. Het concept ‘sociaal tarief’ maakt het in de toekomst hopelijk mogelijk voor Gerechtsdeurwaarders om een sociale ministerieplicht te vervullen wanneer duidelijk is dat de debiteurklant de kosten van incasso- en ambtelijke werkzaamheden niet kan voldoen. Als bij wet geregeld wordt dat de tot dan gemaakte kosten op een andere wijze worden vergoed dan dat deze worden doorbelast aan de debiteurklant, sluit het systeem beter aan op de werkelijkheid waarin we te maken hebben met een deel debiteurklanten die problematische schulden heeft en die geholpen moeten worden door de schuldhulpverlening, maar daar om diverse redenen nog niet zijn beland.

Het onderzoek ‘Schulden klein houden en perspectief bieden’ van Moerman en Jungmann gefinancierd door de KBvG bepleit een integrale aanpak met aandacht voor zowel financiële als psychosociale aspecten van schuldenproblematiek. Het rapport benadrukt het belang van samenwerking tussen diverse instanties, zoals gemeenten, schuldhulpverleners, zorgverleners en de incasso- en deurwaardersbranche. Het pleit voor een meer persoonsgerichte benadering om de complexe oorzaken van schulden aan te pakken en benoemt concrete maatregelen, waaronder het verbeteren van de toegang tot schuldhulpverlening en het verminderen van administratieve lasten. Het doel is om duurzame oplossingen te bieden en mensen met schulden weer perspectief te bieden. In het verlengde van ons initiatief Meedelen in beslag doen Moerman en Jungmann in het rapport ook een voorstel om de afloscapaciteit die onder het eerste loonbeslag valt, te gebruiken om alle schulden af te lossen. De coördinerend gerechtsdeurwaarder kan vervolgens zorgen voor de verdeling en aflossing van alle schulden. Daarmee worden de kosten van een gerechtelijke procedure en een deel van de ambtshandelingen voorkomen.

Centrale schuldendatabase

Beter inzicht in de totale schuldsituatie is nodig. Daarom pleit Syncasso al jaren voor een centrale schuldendatabase. Deze database moet ook zorgen voor een betere coördinatie en afstemming in de hele keten. Het is noodzakelijk om hierin als branche te investeren en er voor te zorgen dat dit van de grond komt. In Schuldenwijzer.nl staan momenteel alleen de vorderingen vanuit gerechtsdeurwaardersbeslagen en vanuit de belastingdienst Toeslagen Herstel. We hopen dat hier in de komende jaren uitbreiding op komt, zodat uiteindelijk alle vorderingen inzichtelijk zijn voor de debiteurklant en schulddienstverleningspartijen waardoor we onnodige kosten kunnen voorkomen.

Kwaliteitsfonds

Het Ministerie van Justitie en Veiligheid heeft in 2023 thematafels georganiseerd en vervolgens SEO gevraagd om een onderzoeksrapport op te stellen om de ontwikkeling van een Kwaliteitsfonds voor de Gerechtsdeurwaarders te versnellen. Het doel van een dergelijk fonds is om een administratieve organisatie te ontwikkelen voor bijvoorbeeld de ontvangen subsidies voor de beroepsgroep om nieuwe processen te ontwikkelen, kosten door te berekenen voor kosten van toezicht en tuchtrecht en het herverdelen van projectkosten. Het rapport dat in oktober 2023 verscheen, beveelt aan om het fonds op te richten met een duidelijke focus op digitalisering die bijdraagt aan het aanpakken van schuldenproblematiek. Het stelt verschillende financieringsbronnen voor, waaronder een startkapitaal van de overheid en een bijdrage van opdrachtgevers/schuldeisers en gerechtsdeurwaarderskantoren. De voorgestelde organisatievorm is een stichting onder de KBvG, met een bestuur dat verantwoordelijk is voor de financiering en uitvoering van digitaliseringsprojecten in de branche. In het belang van de beroepsgroep is het van belang dat dit fonds er op korte termijn komt.

Toeslagenaffaire

Ook in 2023 hadden we nog te maken met de afwikkeling van toeslagenaffaire. Het intensieve communicatieprogramma dat we in 2022 hebben opgezet, hebben we in 2023 verder uitgevoerd om zoveel mogelijk gedupeerden die zich nog niet hadden gemeld bij de Sociale Banken Nederland (SBN) te helpen om hun private schulden in te dienen. De praktijk is dat veel slachtoffers van de toeslagenaffaire terughoudend zijn om zich te melden voor hulp. Dit kan mogelijk worden toegeschreven aan het wantrouwen richting overheid en instanties, als gevolg van de eerdere negatieve ervaringen. Dit maakt dat de afwikkeling langzamer gaat dan verwacht. Het is goed om te zien dat de overheid begin 2024 een handreiking heeft gedaan om ook de schulden van toeslagenouders die zich nog niet hebben gemeld te compenseren.

Herijking incassostelsel & Interdepartementale Beleidsonderzoeken (IBO)

De overheid is bezig met een onderzoek naar herijking van het incassostelsel. De uitkomsten van het onderzoek komen medio 2024 beschikbaar. Tegelijkertijd is er een interdepartementaal onderzoek naar problematische schulden en de rol van de incasso-dienstverlening daarin. Het is de vraag hoe het domein van de gerechtsdeurwaarder wordt beoordeeld in de conclusies van deze onderzoeken onder invloed van de sterke lobby van de schuldhulpverlening.

Ons team

SyncSlim en SyncFit werken

Flexibele werktijden en thuiswerkmogelijkheden zijn bij ons standaard, dit noemen we SyncSlim werken, hierdoor heeft ons team de ruimte om werk en privé optimaal te combineren. ‘SyncSlim werken’ wordt door ons team hoog gewaardeerd.

Het HR Programma SyncFit is gestart in 2022. Het programma richt zich op geestelijke en lichamelijke vitaliteit van onze collega’s en biedt tools om de verhouding werk/privé in balans te houden. In 2023 heeft dit programma verder vorm gekregen door de introductie van een nieuwe arbodienst, een mentale helpdesk en de SyncFit-dag. Naast de implementatie van een vitaliteitsscan, een bedrijfsfitnessplan waarmee collega’s met korting kunnen sporten en een fietsleaseplan.

Interne trainingen

Ons team opleiding en training ontwikkelt e-learnings ter ondersteuning van onze permanente educatieprogramma’s, nieuwe wet- en regelgeving waaronder de WKI. Hiervoor gebruiken we training- en opleidingsplatform aNewSpring. Naast onze e-learnings biedt het platform ook (gratis) toegang tot alle opleidingen van GoodHabitz voor onze collega’s.

We coachen onze collega’s continue om zich goed te kunnen verplaatsen in de belevingswereld van debiteurklanten. In 2023 hebben we geïnvesteerd in ons onderscheidend vermogen op debiteurklantcommunicatie door een nieuwe debiteurklantcommunicatiestrategie te introduceren. Met de communicatiewaarden: persoonlijk, actief en reëel heeft het debiteurklantcontact een nieuwe boost gekregen. Met e-learning, training en coaching op basis van heldere richtlijnen komt dit tot uiting in alle kanalen en vormen van debiteurklantcontact. Met praktijkcoaches op de werkvloer koppelen we de theorie aan de praktijk.

In ons persoonlijk contact met debiteurklanten nemen we de tijd voor uitleg en aandacht om in verbinding met elkaar te komen om het betalingsprobleem samen op te lossen. Dat ondersteunen we met begrijpelijke, motiverende en toegankelijke informatie en een warme doorverwijzing naar schuldhulp, onder andere door onze samenwerking met de Nederlandse Schuldhulproute/ Geldfit Direct.

Indexatie salarissen en winstuitkering

Kijkend naar alle economische ontwikkelingen hebben we medio 2023 wederom alle salarissen geïndexeerd. Succes vieren we samen. Daarom hebben we in 2023 een winstuitdeling kunnen doen onder alle collega’s over de winst van 2022.

Partnership met onze opdrachtgevers

Ook werden er in 2023 de portefeuilles van een aantal belangrijke grote schuldeisers waaronder van een aantal bestaande opdrachtgevers in de markt gezet door een (onderhandse) aanbesteding. Syncasso werd in de aanbestedingen getoetst op de toegevoegde waarde die we bieden. We zijn er trots op dat we aanbestedingen winnen, waarbij de kwaliteit van onze inschrijving telkens de doorslag gaf om voor Syncasso te kiezen. Daarnaast hebben verschillende bestaande opdrachtgevers de overeenkomst voor een aantal jaar verlengd.

Kenmerken waarde propositie van Syncasso

Onze opdrachtgevers werken graag met ons vanwege onze partnerships die we met hen aangaan. Daarnaast is het niveau van de manier waarop we geavanceerde technologieën zoals Artificial Intelligence (A.I.), data-analyse en geoptimaliseerde communicatiesystemen hebben geïmplementeerd in onze dienstverlening vaak doorslaggevend. Hierdoor kunnen we vooruitkijken, betere en efficiëntere keuzes maken. De combinatie met een efficiënt incassoproces dat gericht is op duurzame oplossingen zorgt er daarnaast voor dat we benchmarks winnen.

Groeisessies en schuldencongres

We organiseren Groeisessies en Kennisbijeenkomsten om met schuldeisers en ketenpartners in gesprek te gaan over maatschappelijke en technologische ontwikkelingen die de schulddienstverleningsketen verder kunnen helpen. Wanneer mogelijk trekken we gezamenlijk op om maatschappelijke, politieke en juridische uitdagingen aan de orde te stellen waar de kans op verbetering het grootst is. Vanuit deze intentie hebben we in 2023 opnieuw samen met Studiecentrum Kerckebosch het Schuldencongres georganiseerd om samen met de belangrijkste beleidsmakers van onze ketenpartners een visie te ontwikkelen voor een integrale benadering van de schuldenproblematiek. Het publiek waaronder bewindvoerders, schuldeisers, verschillende overheden zoals gemeentes, de Ministeries van Sociale Zaken en Werkgelegenheid en Justitie en Veiligheid vond het een inspirerende en interactieve dag.

In 2023 hebben we daarnaast verschillende groeisessies georganiseerd over het bereiken van jongeren, inzet van scoremodellen en over passende betalingsregelingen. In samenwerking met het lectoraat Armoede en Schulden van de Hogeschool Utrecht en het Customer Insight Center van de Rijksuniversiteit Groningen (RUG) hebben we verschillende kennissessies georganiseerd over duurzaam betaalgedrag. Tijdens deze sessies bespraken we met de deelnemers de resultaten van ons onderzoek naar duurzaam betaalgedrag. Op basis van CBS data bleek het mogelijk om een substantiële groep te identificeren die 6 maanden achterstand heeft op de zorgverzekering maar ook genoeg betaalcapaciteit heeft om betalingsachterstanden te voorkomen. Een ander onderdeel van het onderzoek is door middel van kwalitatief onderzoek uitgevoerd onder debiteurklanten in het minnelijke traject. We zijn met interviews op zoek gegaan naar effectieve interventies om duurzaam betaalgedrag te activeren. Een belangrijk inzicht is dat de respondenten vaak onbewust onbekwaam zijn en niet van zichzelf vinden dat ze financiële problemen hebben. Dit is ook een van de redenen dat mensen met geldzorgen vaak veel te lang wachten om daarbij hulp te zoeken. Daarom besteden we veel aandacht aan de toegang en vindbaarheid van hulp bij financiële zorgen in onze incassocommunicatie, debiteurennieuwsbrieven en op onze website. De komende jaren blijven we (wetenschappelijk) onderzoek doen om interventies te ontwikkelen die duurzaam betaalgedrag motiveren.

Environment, Social & Governance (ESG)

Sustainable Development Goals

In 2015 hebben alle 193 landen die lid zijn van de Verenigde Naties (VN) de Sustainable Development Goals (SDG) aangenomen. Deze 17 doelen zijn ontwikkeld om een groenere, betere en eerlijker wereld te bouwen. In ons ESG-beleid leggen we ons toe op de 4 SDG-doelen waarvan wij verwachten dat we daarmee vanuit onze identiteit, missie en visie de meeste impact op kunnen maken:

SDG 1. Armoede

Vanuit onze maatschappelijke betrokkenheid richten onze CSR-activiteiten zich op het tot stand brengen van de verbinding met debiteurklanten en het verduurzamen van hun betaalgedrag. Dit om betalingsachterstanden en problematische schulden zoveel mogelijk te voorkomen en zo armoede tegen te gaan. Onze organisatie, processen en systemen zijn hier op (in)gericht. Om dit te realiseren doen we sinds 2011 wetenschappelijk onderzoek naar incassocommunicatie, debiteurengedrag en gedragsbeïnvloeding. En zetten we onze voorspelmodellen in om onnodige kosten te voorkomen.

SDG 13. Klimaatactie

Syncasso vermindert haar CO2-uitstoot al jaren actief op het gebied van inkoop, huisvesting en transport. In 2022 zijn we gestart met het meten van onze CO2-uitstoot om onze doelstellingen en resultaten aantoonbaar te maken. We hebben op een aantal onderdelen compenserende maatregelen genomen. De komende jaren zullen we de monitoring en het reduceren van CO2 steeds verder verbeteren.

SDG 16. Vrede, justitie en sterke publieke diensten & SDG 17. Partnerschap om de doelen te bereiken

We werken intensief samen met diverse ketenpartners, waaronder overheidsinstanties, maatschappelijke organisaties en andere bedrijven om de gehele keten beter te laten functioneren. Door open en constructieve samenwerkingsverbanden aan te gaan, kunnen we gezamenlijke inspanningen coördineren en effectieve partnerschappen voor duurzame ontwikkeling opbouwen. Samenwerking kan leiden tot grotere impact en positieve verandering op alle ESG-gebieden.

Innovatie & ICT

Onze innovatiestrategie wordt ondersteund door ons IT & Data-team, bestaande uit deskundige ontwikkelaars, datawetenschappers en IT-professionals. Zij zijn verantwoordelijkheid voor de ontwikkeling én het beheer van onze systemen, tools en voorspelmodellen. Door de volledige cyclus van ontwerp, implementatie tot onderhoud in eigen beheer te houden, garanderen we een snelle respons op de veranderende behoeften van de markt en onze opdrachtgevers, terwijl we de hoogste standaarden voor kwaliteit en security handhaven.

Innovaties

In 2023 hebben we aantal stappen gezet om onze dienstverlening verder te optimaliseren en te personaliseren. Klantgerichtheid, gebruikersgemak en continue verbetering staan hierbij centraal. Zo is Dossier Online en onze website vernieuwd en hebben we voorbereidingen getroffen voor de ontwikkeling en implementatie van een nieuw telefonieplatform. Deze oplossing is ontworpen om onze communicatie-efficiëntie te verhogen en de debiteurklanttevredenheid verder te verbeteren door geavanceerde functies zoals een geoptimaliseerde chat-module.

Parallel hebben we onze communicatiekanalen vernieuwd met de introductie van een nieuw mailprogramma: SAM (Syncasso Azure mail). Met dit platform wordt de uitgaande incassocommunicatie via e-mail verstuurd. Deze nieuwe e-mails, volledig in de look and feel van Syncasso, we ondersteunen naast de herkenbaarheid van onze communicatie ook een verhoging van de user experience en responsratio, dat bijdraagt aan een efficiënter incassoproces. De e-mails hebben een duidelijke betaal-button om de betaling veilig te realiseren en zijn voorzien van andere buttons zoals Regelen, Hulp en Dossier Online.

Een andere innovatie betreft het ontwerp van een nieuw scherm voor onze Service Center-agents (CAS). Dit scherm centraliseert alle (SLA)afspraken die we met onze opdrachtgevers hebben gemaakt, waardoor ons team snel en nauwkeurig kan reageren op debiteurklantverzoeken. Dit zorgt ervoor dat het contactmoment met de debiteurklanten zo effectief en persoonlijk mogelijk is.

Verbeterde voorspelmodellen

In 2023 hebben we onze voorspelmodellen geüpdatet. Door de integratie van Azure Machine Learning Service (AMLS) is de voorspelkracht en betrouwbaarheid nog verder verbeterd. AMLS is een geavanceerde cloud computing omgeving waarop krachtige voorspelmodellen worden ontwikkeld met behulp van de laatste technologieën.

Datakwaliteit en datamanagement

Datakwaliteit is in onze samenwerking met opdrachtgevers steeds belangrijker geworden. De waarde van data voor de kwaliteit van het incassoproces is top of mind en een belangrijke KPI geworden. In 2023 hebben we ons datamanagement-framework en BI-omgeving verder ingericht in Azure. Dit realiseert real time/near time uitwisseling op dataveldniveau tussen interne en externe applicaties. De accuratesse van onze data is verder verbeterd. Gestructureerde en ongestructureerde (historische) data is beschikbaar. Met geprepareerde Power BI datasets hebben we Power BI dashboards en rapportages ontwikkeld. Gebruikmakend van de nieuwste technologie waarin gebruiksgemak en dataveiligheid centraal staat verzekeren we dat onze processen niet alleen voldoen aan de actuele standaarden van data-integriteit, maar ook toekomstbestendig zijn.

Compliance en security

ISO-normenset

In 2023 behaalde we een positief resultaat op de her-certificeringen van ISO 27001:2017 (informatiebeveiliging) en ISO 9001:2015 (kwaliteitsmanagement). Nieuw dit jaar was de toevoeging van ISO 27701:2017, gericht op specifieke beheersmaatregelen voor de bescherming van privacygevoelige informatie. Gecombineerd met ISO27001 biedt het een geïntegreerd raamwerk voor informatiebeveiliging en privacybeheer. Daarmee waarborgen we niet alleen onze eigen informatie, maar tonen we ook aan dat we de privacy van anderen beschermen.

Beveiligen tegen cybercrime

Het wordt steeds belangrijker om cybercrime het hoofd te bieden. Daarom heeft Syncasso een Security team. Met de implementatie van Security Information and Event Management (SIEM) en ons Security Team mitigeren we de risico’s op Ransomware aanvallen en datadiefstal. We hebben het afgelopen jaar geïnvesteerd in het updaten van onze beveiligingsprotocollen en het verhogen van bewustzijn rondom cybersecurity onder medewerkers, om een veilige omgeving voor data te waarborgen. Om het veiligheidsbewustzijn van ons hele team op een hoog niveau te houden, voeren we structureel communicatiecampagnes, phishing simulaties en penetratietesten uit.

Social Responsible Credit Management (SRCM)

Omdat we het belangrijk vinden dat ESG-prestaties objectief gecontroleerd en gepresenteerd worden, zijn we één van de initiatiefnemers van de normering Social Responsible Credit Management (SRCM). Hiervoor zijn we volledig gecertificeerd. SRCM is een branche specifieke norm waarin de MVO-richtlijnen concreet en praktisch zijn opgenomen. De SRCM-norm vormt de ideale basis voor een ESG-beleid dat verder reikt dan alleen incasso. Bij de samenstelling van de SRCM-normen zijn alle algemene ESG-aspecten vertaald naar de praktijk van de incasso- en gerechtsdeurwaardersorganisatie. Met deze normering maken we zichtbaar, meetbaar en toetsbaar waar Syncasso altijd al voor heeft gestaan: ‘We care’. In 2023 is de certificering voor Social Responsible Credit Management opnieuw verlengd.

Financiën

Omzet en resultaat

Over 2023 is een bruto omzet resultaat gerealiseerd van ruim € 28,4 miljoen. Ten opzichte van 2022 is de gerealiseerde bruto omzet resultaat met ca. 9,8% gestegen. De bedrijfskosten zijn in 2023 met 5,0% gestegen naar € 22,4 miljoen. De stijging van de bedrijfskosten is enerzijds het gevolg van de inflatie, anderzijds zijn de personeelskosten gestegen door de verbeteringen in de primaire en secundaire arbeidsvoorwaarden. Ondanks de hogere bedrijfskosten heeft Syncasso in 2023 opnieuw een positief resultaat voor belastingen kunnen realiseren. Dat biedt voldoende ruimte om investeringen te blijven doen in ICT- infrastructuur, onderzoek en innovatie.

Liquiditeit en solvabiliteit

De liquiditeitsratio bedraagt ultimo 2023 4,11 (2022: 4,40) en de solvabiliteitsratio 78,6% (2022: 80,3%). Beide ratio’s zijn berekend conform de systematiek van het Bureau Financieel Toezicht op basis van de verslagstaten.

Gezien de goede liquiditeits- en solvabiliteitspositie heeft Syncasso Nederland een dividenduitkering kunnen doen aan Syncasso Holding. Syncasso Holding heeft de langlopende leningen daarmee grotendeels in 2022 en volledig begin 2023 versneld afgelost. Aan de met de bank overeengekomen ratio’s is voldaan.

Investeringen

In het afgelopen jaar hebben we net als voorgaande jaren geïnvesteerd in de vernieuwing van onze ICT-infrastructuur, zoals beschreven in ons ICT-Masterplan. Verdere investeringen in data driven creditmanagement, digitalisering, robotisering, kennis van debiteurklanten en de toepassingen daarvan zijn ook weer in de komende jaren gepland. Op basis van de huidige en verwachte liquiditeit kan Syncasso de gewenste investeringen uit eigen middelen financieren.

Vooruitblik en dank

Vooruitblik & Dank

In 2023 heeft Syncasso een strategische koers voor 2024-2027 uitgezet met programma’s gericht op duurzaamheid, continuïteit, veiligheid, digitalisering en de kwaliteit van management, organisatie en leiderschap (MOL) die in de komende jaren gerealiseerd gaan worden. De voorbereiding op de Corporate Sustainability Reporting Directive (CSRD) onderstreept onze toewijding aan duurzaamheid en transparantie. Met (wetenschappelijk) onderzoek verkennen we hoe duurzaam betaalgedrag te bevorderen en integreren deze inzichten in onze dienstverlening. We dragen actief bij aan het verminderen van problematische schulden en blijven nauw betrokken bij brancheontwikkelingen en ketensamenwerking. Om betalingsachterstanden op te lossen én te voorkomen blijven we investeren in geavanceerde technologie, debiteurklantcommunicatie en passende betaaloplossingen waarin gebruiksgemak centraal staat. Met de juiste innovaties, oplossingen en samenwerkingen maken we creditmanagement effectiever en duurzamer.

Onze dank gaat uit naar ons team, opdrachtgevers en partners voor hun bijdrage aan onze visie. Samen kijken we uit naar een impactvol en duurzaam 2024!

Syncasso
Cash-verslag