Bestuursverslag
Bestuursverslag
Onze cijfers laten zien dat we in 2023 weer meer dossiers in de
minnelijke fase hebben kunnen oplossen waardoor hogere kosten
van een gerechtelijk traject voor debiteurklanten konden worden
voorkomen. De focus op een oplossing in de minnelijke fase
draagt ook bij aan de doelstelling van het Ministerie voor
Armoedebeleid, Participatie en Pensioenen om in 2030 de armoede
te halveren. Om deze doelstelling als maatschappij te bereiken
zullen alle betrokken partijen nog beter moeten samenwerken en
gerichter te werk moeten gaan. Vanuit onze cirkel van invloed
dragen we hier aan bij om samen met onze opdrachtgevers,
samenwerkende instanties en debiteurklanten hier de juiste
stappen in te zetten. Dit doen we vanuit onze missie: duurzaam
incasseren. Dit betekent naast efficiënt incasseren, ons
inzetten om problematische schulden te voorkomen, vroegtijdig
het risico daarop signaleren en debiteurklanten beschermen tegen
onnodige (gerechtelijke) kosten. Onze mensen, processen en
systemen zijn hier volledig op ingericht.
Vanuit diezelfde maatschappelijke drive voor professionele
ontwikkeling rondden we in 2023 ons wetenschappelijk onderzoek
naar duurzaam betaalgedrag in samenwerking met de
Rijksuniversiteit Groningen en Hogeschool Utrecht af. Daarnaast
konden we ons initiatief ‘de geregistreerde
schuldregeling/meedelen in beslag’ als conceptwetsvoorstel als
petitie aanbieden aan de vaste commissie van sociale zaken en
werkgelegenheid. Ook hebben we in een pilot geëxperimenteerd met
Artikel 96 RV. Allemaal initiatieven met hetzelfde doel: om
laagdrempeliger, sneller en tegen lagere kosten in contact te
komen met de debiteurklant om de schuldsituatie duurzaam op te
lossen.
Positief bedrijfsresultaat
Het betaalgedrag van debiteurklanten is, ondanks de stijgende
prijzen in het verslagjaar, redelijk gelijk gebleven. Gedreven
door hun zorgplicht worden de incassoprocessen bij
opdrachtgevers steeds intensiever waardoor ze meer vorderingen
zelf afhandelen. Tegelijkertijd hebben we in 2023 +17,5% meer
nieuwe dossiers in behandeling gekregen ten opzichte van het
jaar daarvoor dankzij gewonnen aanbestedingen en benchmarks bij
bestaande én nieuwe opdrachtgevers. Zij waarderen onze
incassoprocessen die als gevolg van data-analyse, onze
AI-voorspelmodellen, AB- tests en monitoring van de afgesproken
KPI’s, opnieuw efficiënter en effectiever zijn geworden. Onze
bruto omzet is met 9,8% toegenomen ten opzichte van 2022.
Dankzij ons professionele team, dat ondersteund wordt door
efficiënte processen en betrouwbare voorspelmodellen, blijft ons
bedrijfsresultaat positief, ondanks de toegenomen kosten door de
inflatie, onder andere op personeel en huisvesting. Afgelopen
jaar hebben we wederom organisatiebreed een loonindexering
toegepast en een winstuitkering aan het hele team uitgedeeld.
Bestuur
Het bestuur van Syncasso bestaat uit Michaël Brouwer, Joop Tromp
en Jemuël Wilkes. Binnen het bestuur zijn de aandachtsgebieden
verdeeld als een strak gestuurde procesorganisatie met oog voor
detail. De samenstelling zorgt ervoor dat we als organisatie
snel kunnen reageren en acteren op ontwikkelingen en
tegelijkertijd de kwaliteit binnen de processen borgen. Eind
2023 zijn na een uitgebreid opleidingstraject Koen Kwadijk en
Sabine van den Boogaard toegetreden tot de directie. Zij vormen
samen met het bestuur de directie.
Businessplan 2023 – Effectief en duurzaam
Proces & Mens – Continuïteit, efficiënt werken en leidinggeven
In 2023 focusten we met ons programma Continu Verbeteren op het
optimaliseren van de efficiency van onze kernprocessen. First
time right en doorlooptijdverkorting staan daarin centraal. In
dit programma ging er ook aandacht naar een mindset van continue
verbetering en het nog meer werken vanuit klantwaarden. Onze HR
programma’s gingen in 2023 vooral over duurzame inzetbaarheid
van al onze collega’s en het doorontwikkelen van de propositie
boeien en binden van medewerkers en nieuw talent aan te trekken.
Als gevolg van strategische keuzes uit 2022 hebben we
geïnvesteerd in ons Service Center, een specialistenteam
ingericht en de afbouw van de klantgroep Huur ingezet. Ook zijn
we aan de slag gegaan met onze nieuwe langetermijnstrategie, die
we voor 2024-2027 hebben uitgewerkt.
(Debiteur-)Klant - Duurzaam overtreffen
Eén van de meest belangrijkste drijfveren van Syncasso is om de
maatschappij duurzaam verder te brengen vanuit de rol en
mogelijkheden die we hebben als incasso- en
gerechtsdeurwaardersorganisatie. Om daarmee de verwachtingen van
onze (potentiële) opdrachtgevers en debiteurklanten te
overtreffen op onze duurzame propositie en thoughtleadership op
het thema duurzaam betaalgedrag, hebben we in 2023 geïnvesteerd
in het verder verbeteren van onze prestaties op het gebied van
debiteurklantcommunicatie en schuldhulpverlening. Door
organisatiebreed te trainen, coachen op basis van heldere
richtlijnen komt dit tot uiting in alle kanalen en vormen van
debiteurklantcontact. Daarnaast hebben we ons ESG-beleid
ontwikkeld en waar mogelijk geïmplementeerd.
Kwaliteit | ICT & Data - Effectiever, veiliger,
gebruikersvriendelijker
In 2023 hebben we de nieuwe ICT-architectuur Azure verder
ingericht en geoptimaliseerd om de toepassingen die de
architectuur biedt, optimaal te benutten. Onderdeel hiervan is
ook de migratie van onze BI-omgeving en scoremodules naar Azure.
Hiermee is onze ICT-architectuur toekomstbestendig. We brachten
onze belangrijkste klantreizen (inclusief AI-modellen, etc.) in
kaart rondom Regelen en Betalen waardoor ze gemakkelijker te
optimaliseren en verbeteren zijn. Met als uiteindelijke doel om
nog duurzamere en gebruiksvriendelijkere oplossingen aan te
kunnen bieden aan debiteurklanten. Een belangrijke tussenstap
hierin was de implementatie van CAS, een door onszelf
ontwikkelde Contact Applicatie Servicecenter, waardoor het voor
onze Service Center agents nog gemakkelijker wordt om
debiteurklanten passende oplossingen te bieden. De
functionaliteit en look and feel van onze uitgaande
incassocommunicatie via e-mail met debiteurklanten is verder
gemoderniseerd en sluit aan op onze huisstijl. Op het gebied van
kwaliteitsmanagement hebben we ons gecertificeerd op ISO
ISO27701 als toevoeging aan de huidige certificeringen en hebben
alle voorbereidingen van SOC2 getroffen.
Ontwikkelingen Gerechtsdeurwaardersbranche
Wet kwaliteit incassodienstverlening (WKI)
De Wet kwaliteit incassodienstverlening (WKI) treedt op 1 april
2024 in werking. De aanleiding voor het wetsvoorstel was het
functioneren van de private buitengerechtelijke
incassodienstverlening bij de inning van vorderingen. Om de
kwaliteit te verbeteren regelt de WKI hiervoor onder andere een
incassoregister waarin incassobureaus worden opgenomen, die
voldoen aan eisen met betrekking tot oprichting, bedrijfsvoering
en opleiding. Hoewel het merendeel van de eisen niet van
toepassing is op gerechtsdeurwaarders omdat onze werkzaamheden
al verregaand gereguleerd zijn, heeft de wet alsnog een enorme
impact op onze processen en projecten. Met name de wijziging van
de berekening van de incassokosten bij termijnvorderingen
(cumulatie van incassokosten) dat met een overgangsrecht per 1
oktober 2024 in werking treedt heeft gevolgen.
Zowel de wet als het besluit kent een lange voorgeschiedenis.
Een eerste voorstel is in mei 2022 in internetconsultatie
gegaan. Diverse belangenorganisaties hebben op dit voorstel
gereageerd. Een jaar later is een aangepast ontwerp voor advies
aan de Raad van State gestuurd. De Raad van State heeft eind
juli 2023 enkele opmerkingen gemaakt en de regering voorgesteld
het ontwerp op een aantal punten aan te passen. Enkele weken
voor de ingangsdatum op 1 april 2024 is er een nieuw besluit
gepubliceerd. De branche doet er alles aan om gereed te zijn.
Tegelijkertijd zijn er zorgen over de uitvoerbaarheid van
bepaalde onderdelen omdat er nog ontzettend veel onduidelijk is
doordat de wet en het besluit op verschillende onderdelen
onvolledig of bepaalde artikelen voor meerdere uitleg vatbaar
zijn, zoals de schriftelijke beschrijving van de vordering en de
cumulatieregeling. Het is daarbij niet ondenkbaar dat de
rechtspraak in het kader van ambtshalve toetsing aan het
(Europese) consumentenrecht onderdelen gaat toetsen. De kans is
aanwezig dat de incassokosten, om weer een nieuwe reden,
afgewezen gaan worden door onduidelijk wetgeving.
Ambtshalve toetsing
Begin 2023 organiseerde Syncasso samen met ketenpartners de
werkveldconferentie Ambtshalve Toetsing omdat Ambtshalve
Toetsing nog steeds ongewenste neveneffecten heeft voor een
eenvoudige civiele procedure die voorziet in een snelle,
toegankelijke en betaalbare rechtspraak voor civiele geschillen.
De keten is nog altijd zoekende naar een werkbare situatie. De
Ambtshalve toetsing heeft nog steeds een impact op gerechtelijke
procedures doordat zaken worden aangehouden en de verschillende
rechtbanken niet eenduidig opereren. In vergelijkbare zaken
worden er verschillende uitspraken gedaan. Hierdoor ontstaan er
grote verschillen in dagvaardingen, producties en is niet helder
wat schuldeisers in de algemene voorwaarden en tarievenbladen
moeten aanpassen om afwijzing van de vordering, incassokosten en
rente te voorkomen. Door de onduidelijkheid is er een onwerkbare
situatie ontstaan dat snelle, toegankelijke en betaalbare
rechtspraak onder druk zet. Dit gaat ten koste van de
verhaalbaarheid en rechtsgelijkheid.
Pilot artikel 96 Rv.
Samen met een aantal opdrachtgevers voerde Syncasso en Rechtbank
Rotterdam een pilot uit met Artikel 96 Rv. Dit artikel biedt de
mogelijkheid voor de rechter om een mondelinge behandeling te
houden, waarbij partijen in persoon verschijnen en vragen kunnen
beantwoorden. Doelstelling van deze pilot is om meer
debiteurklanten op een zitting te zien en verder te kunnen
helpen naar een duurzame oplossing. Dit gebeurt zonder
dagvaarding in verband met lagere kosten. Eén van de
onderzoeksvragen van deze pilot is om het effect van een
interventie door de rechtspraak te onderzoeken, met name in
dossiers waarin er geen zicht is op een duurzame oplossing.
Naast de rechter, debiteurklant en Syncasso is er tijdens de
zitting ook een schuldenfunctionaris aanwezig. Onze insteek is
dat we via deze manier mensen die niet kunnen betalen, spreken
en ter plekke kunnen doorverwijzen naar schuldhulp. Andere
voordelen ten opzichte van ‘reguliere zittingen’ zijn dat alle
partijen meer tijd hebben voor het dossier en er een informelere
sfeer is. Naast dat de Rechtbank de debiteurklant oproept, wordt
de debiteurklant voorafgaand aan de zitting persoonlijk bezocht.
Hierbij wordt benadrukt dat het belangrijk is om op deze zitting
te verschijnen. De eerste resultaten van de pilot laten
aanknopingspunten zien voor verder onderzoek, zo zijn er meer
debiteurklanten verschenen dan bij van een reguliere zitting.
Tijdens de zitting wordt gezocht naar een duurzame oplossingen
zoals een passende betalingsregeling en/of acceptatie van
(schuld)hulp. In 2024 gaan we deze interventie verder
onderzoeken.
Veiligheid
Een groeiende groep Nederlanders verklaart zichzelf 'soeverein'.
Ze beschouwen zichzelf als autonoom en stellen dat de
Nederlandse wet- en regelgeving niet op hen van toepassing is,
waardoor ze vaak financiële verplichtingen weigeren, zoals het
betalen van belastingen, rekeningen en boetes. Steeds vaker
komen we met deze doelgroep in aanraking, aan de telefoon maar
ook aan de deur. Deze gaan vaker gepaard met agressie en in
enkele gevallen met schending van de privacy van onze collega’s.
Het vraagt van onze branche verdieping van kennis over deze
groep en verscherping van protocollen. In het kader van Veilig
voelen = Grenzen stellen hebben we onze veiligheidsmaatregelen
en protocollen aangescherpt en zijn al onze deurwaarders
getraind. Door soortgelijke denkbeelden te herkennen, handelen
we bewust en kunnen we de situatie de-escaleren.
Maatschappelijk verantwoord incasseren
Maatschappelijk verantwoord incasseren is een van de
belangrijkste ontwikkeling binnen onze branche waaronder vele
initiatieven vallen: het sociaal tarief, het onderzoek van
Moerman en Jungmann ‘Schulden klein houden en perspectief
bieden’, meedelen in beslag, de vraag naar een centrale
schuldendatabase. Allemaal initiatieven voortkomend uit de
intentie om overeenkomstig met de eerder genoemde
kabinetsdoelstelling, armoede terug te dringen en problematische
schulden te voorkomen.
De fundamentele verandering naar het perspectief ‘hoe helpen we
klanten om terug te komen in duurzaam betaalgedrag’ vraagt om de
ontwikkeling van andere verdienmodellen en zelfs nieuwe
wetgeving. Dit zien we terug in de ontwikkeling naar een sociaal
tarief. Het concept ‘sociaal tarief’ maakt het in de toekomst
hopelijk mogelijk voor Gerechtsdeurwaarders om een sociale
ministerieplicht te vervullen wanneer duidelijk is dat de
debiteurklant de kosten van incasso- en ambtelijke werkzaamheden
niet kan voldoen. Als bij wet geregeld wordt dat de tot dan
gemaakte kosten op een andere wijze worden vergoed dan dat deze
worden doorbelast aan de debiteurklant, sluit het systeem beter
aan op de werkelijkheid waarin we te maken hebben met een deel
debiteurklanten die problematische schulden heeft en die
geholpen moeten worden door de schuldhulpverlening, maar daar om
diverse redenen nog niet zijn beland.
Het onderzoek ‘Schulden klein houden en perspectief bieden’ van
Moerman en Jungmann gefinancierd door de KBvG bepleit een
integrale aanpak met aandacht voor zowel financiële als
psychosociale aspecten van schuldenproblematiek. Het rapport
benadrukt het belang van samenwerking tussen diverse instanties,
zoals gemeenten, schuldhulpverleners, zorgverleners en de
incasso- en deurwaardersbranche. Het pleit voor een meer
persoonsgerichte benadering om de complexe oorzaken van schulden
aan te pakken en benoemt concrete maatregelen, waaronder het
verbeteren van de toegang tot schuldhulpverlening en het
verminderen van administratieve lasten. Het doel is om duurzame
oplossingen te bieden en mensen met schulden weer perspectief te
bieden. In het verlengde van ons initiatief Meedelen in beslag
doen Moerman en Jungmann in het rapport ook een voorstel om de
afloscapaciteit die onder het eerste loonbeslag valt, te
gebruiken om alle schulden af te lossen. De coördinerend
gerechtsdeurwaarder kan vervolgens zorgen voor de verdeling en
aflossing van alle schulden. Daarmee worden de kosten van een
gerechtelijke procedure en een deel van de ambtshandelingen
voorkomen.
Centrale schuldendatabase
Beter inzicht in de totale schuldsituatie is nodig. Daarom pleit
Syncasso al jaren voor een centrale schuldendatabase. Deze
database moet ook zorgen voor een betere coördinatie en
afstemming in de hele keten. Het is noodzakelijk om hierin als
branche te investeren en er voor te zorgen dat dit van de grond
komt. In Schuldenwijzer.nl staan momenteel alleen de vorderingen
vanuit gerechtsdeurwaardersbeslagen en vanuit de belastingdienst
Toeslagen Herstel. We hopen dat hier in de komende jaren
uitbreiding op komt, zodat uiteindelijk alle vorderingen
inzichtelijk zijn voor de debiteurklant en
schulddienstverleningspartijen waardoor we onnodige kosten
kunnen voorkomen.
Kwaliteitsfonds
Het Ministerie van Justitie en Veiligheid heeft in 2023
thematafels georganiseerd en vervolgens SEO gevraagd om een
onderzoeksrapport op te stellen om de ontwikkeling van een
Kwaliteitsfonds voor de Gerechtsdeurwaarders te versnellen. Het
doel van een dergelijk fonds is om een administratieve
organisatie te ontwikkelen voor bijvoorbeeld de ontvangen
subsidies voor de beroepsgroep om nieuwe processen te
ontwikkelen, kosten door te berekenen voor kosten van toezicht
en tuchtrecht en het herverdelen van projectkosten. Het rapport
dat in oktober 2023 verscheen, beveelt aan om het fonds op te
richten met een duidelijke focus op digitalisering die bijdraagt
aan het aanpakken van schuldenproblematiek. Het stelt
verschillende financieringsbronnen voor, waaronder een
startkapitaal van de overheid en een bijdrage van
opdrachtgevers/schuldeisers en gerechtsdeurwaarderskantoren. De
voorgestelde organisatievorm is een stichting onder de KBvG, met
een bestuur dat verantwoordelijk is voor de financiering en
uitvoering van digitaliseringsprojecten in de branche. In het
belang van de beroepsgroep is het van belang dat dit fonds er op
korte termijn komt.
Toeslagenaffaire
Ook in 2023 hadden we nog te maken met de afwikkeling van
toeslagenaffaire. Het intensieve communicatieprogramma dat we in
2022 hebben opgezet, hebben we in 2023 verder uitgevoerd om
zoveel mogelijk gedupeerden die zich nog niet hadden gemeld bij
de Sociale Banken Nederland (SBN) te helpen om hun private
schulden in te dienen. De praktijk is dat veel slachtoffers van
de toeslagenaffaire terughoudend zijn om zich te melden voor
hulp. Dit kan mogelijk worden toegeschreven aan het wantrouwen
richting overheid en instanties, als gevolg van de eerdere
negatieve ervaringen. Dit maakt dat de afwikkeling langzamer
gaat dan verwacht. Het is goed om te zien dat de overheid begin
2024 een handreiking heeft gedaan om ook de schulden van
toeslagenouders die zich nog niet hebben gemeld te compenseren.
Herijking incassostelsel & Interdepartementale
Beleidsonderzoeken (IBO)
De overheid is bezig met een onderzoek naar herijking van het
incassostelsel. De uitkomsten van het onderzoek komen medio 2024
beschikbaar. Tegelijkertijd is er een interdepartementaal
onderzoek naar problematische schulden en de rol van de
incasso-dienstverlening daarin. Het is de vraag hoe het domein
van de gerechtsdeurwaarder wordt beoordeeld in de conclusies van
deze onderzoeken onder invloed van de sterke lobby van de
schuldhulpverlening.
Ons team
SyncSlim en SyncFit werken
Flexibele werktijden en thuiswerkmogelijkheden zijn bij ons
standaard, dit noemen we SyncSlim werken, hierdoor heeft ons
team de ruimte om werk en privé optimaal te combineren.
‘SyncSlim werken’ wordt door ons team hoog gewaardeerd.
Het HR Programma SyncFit is gestart in 2022. Het programma richt
zich op geestelijke en lichamelijke vitaliteit van onze
collega’s en biedt tools om de verhouding werk/privé in balans
te houden. In 2023 heeft dit programma verder vorm gekregen door
de introductie van een nieuwe arbodienst, een mentale helpdesk
en de SyncFit-dag. Naast de implementatie van een
vitaliteitsscan, een bedrijfsfitnessplan waarmee collega’s met
korting kunnen sporten en een fietsleaseplan.
Interne trainingen
Ons team opleiding en training ontwikkelt e-learnings ter
ondersteuning van onze permanente educatieprogramma’s, nieuwe
wet- en regelgeving waaronder de WKI. Hiervoor gebruiken we
training- en opleidingsplatform aNewSpring. Naast onze
e-learnings biedt het platform ook (gratis) toegang tot alle
opleidingen van GoodHabitz voor onze collega’s.
We coachen onze collega’s continue om zich goed te kunnen
verplaatsen in de belevingswereld van debiteurklanten. In 2023
hebben we geïnvesteerd in ons onderscheidend vermogen op
debiteurklantcommunicatie door een nieuwe
debiteurklantcommunicatiestrategie te introduceren. Met de
communicatiewaarden: persoonlijk, actief en reëel heeft het
debiteurklantcontact een nieuwe boost gekregen. Met e-learning,
training en coaching op basis van heldere richtlijnen komt dit
tot uiting in alle kanalen en vormen van debiteurklantcontact.
Met praktijkcoaches op de werkvloer koppelen we de theorie aan
de praktijk.
In ons persoonlijk contact met debiteurklanten nemen we de tijd
voor uitleg en aandacht om in verbinding met elkaar te komen om
het betalingsprobleem samen op te lossen. Dat ondersteunen we
met begrijpelijke, motiverende en toegankelijke informatie en
een warme doorverwijzing naar schuldhulp, onder andere door onze
samenwerking met de Nederlandse Schuldhulproute/ Geldfit Direct.
Indexatie salarissen en winstuitkering
Kijkend naar alle economische ontwikkelingen hebben we medio
2023 wederom alle salarissen geïndexeerd. Succes vieren we
samen. Daarom hebben we in 2023 een winstuitdeling kunnen doen
onder alle collega’s over de winst van 2022.
Partnership met onze opdrachtgevers
Partnership met onze opdrachtgevers
Ook werden er in 2023 de portefeuilles van een aantal
belangrijke grote schuldeisers waaronder van een aantal
bestaande opdrachtgevers in de markt gezet door een
(onderhandse) aanbesteding. Syncasso werd in de aanbestedingen
getoetst op de toegevoegde waarde die we bieden. We zijn er
trots op dat we aanbestedingen winnen, waarbij de kwaliteit van
onze inschrijving telkens de doorslag gaf om voor Syncasso te
kiezen. Daarnaast hebben verschillende bestaande opdrachtgevers
de overeenkomst voor een aantal jaar verlengd.
Kenmerken waarde propositie van Syncasso
Onze opdrachtgevers werken graag met ons vanwege onze
partnerships die we met hen aangaan. Daarnaast is het niveau van
de manier waarop we geavanceerde technologieën zoals Artificial
Intelligence (A.I.), data-analyse en geoptimaliseerde
communicatiesystemen hebben geïmplementeerd in onze
dienstverlening vaak doorslaggevend. Hierdoor kunnen we
vooruitkijken, betere en efficiëntere keuzes maken. De
combinatie met een efficiënt incassoproces dat gericht is op
duurzame oplossingen zorgt er daarnaast voor dat we benchmarks
winnen.
Groeisessies en schuldencongres
We organiseren Groeisessies en Kennisbijeenkomsten om met
schuldeisers en ketenpartners in gesprek te gaan over
maatschappelijke en technologische ontwikkelingen die de
schulddienstverleningsketen verder kunnen helpen. Wanneer
mogelijk trekken we gezamenlijk op om maatschappelijke,
politieke en juridische uitdagingen aan de orde te stellen waar
de kans op verbetering het grootst is. Vanuit deze intentie
hebben we in 2023 opnieuw samen met Studiecentrum Kerckebosch
het Schuldencongres georganiseerd om samen met de belangrijkste
beleidsmakers van onze ketenpartners een visie te ontwikkelen
voor een integrale benadering van de schuldenproblematiek. Het
publiek waaronder bewindvoerders, schuldeisers, verschillende
overheden zoals gemeentes, de Ministeries van Sociale Zaken en
Werkgelegenheid en Justitie en Veiligheid vond het een
inspirerende en interactieve dag.
In 2023 hebben we daarnaast verschillende groeisessies
georganiseerd over het bereiken van jongeren, inzet van
scoremodellen en over passende betalingsregelingen. In
samenwerking met het lectoraat Armoede en Schulden van de
Hogeschool Utrecht en het Customer Insight Center van de
Rijksuniversiteit Groningen (RUG) hebben we verschillende
kennissessies georganiseerd over duurzaam betaalgedrag. Tijdens
deze sessies bespraken we met de deelnemers de resultaten van
ons onderzoek naar duurzaam betaalgedrag. Op basis van CBS data
bleek het mogelijk om een substantiële groep te identificeren
die 6 maanden achterstand heeft op de zorgverzekering maar ook
genoeg betaalcapaciteit heeft om betalingsachterstanden te
voorkomen. Een ander onderdeel van het onderzoek is door middel
van kwalitatief onderzoek uitgevoerd onder debiteurklanten in
het minnelijke traject. We zijn met interviews op zoek gegaan
naar effectieve interventies om duurzaam betaalgedrag te
activeren. Een belangrijk inzicht is dat de respondenten vaak
onbewust onbekwaam zijn en niet van zichzelf vinden dat ze
financiële problemen hebben. Dit is ook een van de redenen dat
mensen met geldzorgen vaak veel te lang wachten om daarbij hulp
te zoeken. Daarom besteden we veel aandacht aan de toegang en
vindbaarheid van hulp bij financiële zorgen in onze
incassocommunicatie, debiteurennieuwsbrieven en op onze website.
De komende jaren blijven we (wetenschappelijk) onderzoek doen om
interventies te ontwikkelen die duurzaam betaalgedrag motiveren.
Environment, Social & Governance (ESG)
Environment, Social & Governance (ESG)
Sustainable Development Goals
In 2015 hebben alle 193 landen die lid zijn van de Verenigde
Naties (VN) de Sustainable Development Goals (SDG) aangenomen.
Deze 17 doelen zijn ontwikkeld om een groenere, betere en
eerlijker wereld te bouwen. In ons ESG-beleid leggen we ons toe
op de 4 SDG-doelen waarvan wij verwachten dat we daarmee vanuit
onze identiteit, missie en visie de meeste impact op kunnen
maken:
SDG 1. Armoede
Vanuit onze maatschappelijke betrokkenheid richten onze
CSR-activiteiten zich op het tot stand brengen van de verbinding
met debiteurklanten en het verduurzamen van hun betaalgedrag.
Dit om betalingsachterstanden en problematische schulden zoveel
mogelijk te voorkomen en zo armoede tegen te gaan. Onze
organisatie, processen en systemen zijn hier op (in)gericht. Om
dit te realiseren doen we sinds 2011 wetenschappelijk onderzoek
naar incassocommunicatie, debiteurengedrag en
gedragsbeïnvloeding. En zetten we onze voorspelmodellen in om
onnodige kosten te voorkomen.
SDG 13. Klimaatactie
Syncasso vermindert haar CO2-uitstoot al jaren actief op het
gebied van inkoop, huisvesting en transport. In 2022 zijn we
gestart met het meten van onze CO2-uitstoot om onze
doelstellingen en resultaten aantoonbaar te maken. We hebben op
een aantal onderdelen compenserende maatregelen genomen. De
komende jaren zullen we de monitoring en het reduceren van CO2
steeds verder verbeteren.
SDG 16. Vrede, justitie en sterke publieke diensten & SDG 17.
Partnerschap om de doelen te bereiken
We werken intensief samen met diverse ketenpartners, waaronder
overheidsinstanties, maatschappelijke organisaties en andere
bedrijven om de gehele keten beter te laten functioneren. Door
open en constructieve samenwerkingsverbanden aan te gaan, kunnen
we gezamenlijke inspanningen coördineren en effectieve
partnerschappen voor duurzame ontwikkeling opbouwen.
Samenwerking kan leiden tot grotere impact en positieve
verandering op alle ESG-gebieden.
Innovatie & ICT
Innovatie & ICT
Onze innovatiestrategie wordt ondersteund door ons IT &
Data-team, bestaande uit deskundige ontwikkelaars,
datawetenschappers en IT-professionals. Zij zijn
verantwoordelijkheid voor de ontwikkeling én het beheer van onze
systemen, tools en voorspelmodellen. Door de volledige cyclus
van ontwerp, implementatie tot onderhoud in eigen beheer te
houden, garanderen we een snelle respons op de veranderende
behoeften van de markt en onze opdrachtgevers, terwijl we de
hoogste standaarden voor kwaliteit en security handhaven.
Innovaties
In 2023 hebben we aantal stappen gezet om onze dienstverlening
verder te optimaliseren en te personaliseren. Klantgerichtheid,
gebruikersgemak en continue verbetering staan hierbij centraal.
Zo is Dossier Online en onze website vernieuwd en hebben we
voorbereidingen getroffen voor de ontwikkeling en implementatie
van een nieuw telefonieplatform. Deze oplossing is ontworpen om
onze communicatie-efficiëntie te verhogen en de
debiteurklanttevredenheid verder te verbeteren door geavanceerde
functies zoals een geoptimaliseerde chat-module.
Parallel hebben we onze communicatiekanalen vernieuwd met de
introductie van een nieuw mailprogramma: SAM (Syncasso Azure
mail). Met dit platform wordt de uitgaande incassocommunicatie
via e-mail verstuurd. Deze nieuwe e-mails, volledig in de look
and feel van Syncasso, we ondersteunen naast de herkenbaarheid
van onze communicatie ook een verhoging van de user experience
en responsratio, dat bijdraagt aan een efficiënter
incassoproces. De e-mails hebben een duidelijke betaal-button om
de betaling veilig te realiseren en zijn voorzien van andere
buttons zoals Regelen, Hulp en Dossier Online.
Een andere innovatie betreft het ontwerp van een nieuw scherm
voor onze Service Center-agents (CAS). Dit scherm centraliseert
alle (SLA)afspraken die we met onze opdrachtgevers hebben
gemaakt, waardoor ons team snel en nauwkeurig kan reageren op
debiteurklantverzoeken. Dit zorgt ervoor dat het contactmoment
met de debiteurklanten zo effectief en persoonlijk mogelijk is.
Verbeterde voorspelmodellen
In 2023 hebben we onze voorspelmodellen geüpdatet. Door de
integratie van Azure Machine Learning Service (AMLS) is de
voorspelkracht en betrouwbaarheid nog verder verbeterd. AMLS is
een geavanceerde cloud computing omgeving waarop krachtige
voorspelmodellen worden ontwikkeld met behulp van de laatste
technologieën.
Datakwaliteit en datamanagement
Datakwaliteit is in onze samenwerking met opdrachtgevers steeds
belangrijker geworden. De waarde van data voor de kwaliteit van
het incassoproces is top of mind en een belangrijke KPI
geworden. In 2023 hebben we ons datamanagement-framework en
BI-omgeving verder ingericht in Azure. Dit realiseert real
time/near time uitwisseling op dataveldniveau tussen interne en
externe applicaties. De accuratesse van onze data is verder
verbeterd. Gestructureerde en ongestructureerde (historische)
data is beschikbaar. Met geprepareerde Power BI datasets hebben
we Power BI dashboards en rapportages ontwikkeld. Gebruikmakend
van de nieuwste technologie waarin gebruiksgemak en
dataveiligheid centraal staat verzekeren we dat onze processen
niet alleen voldoen aan de actuele standaarden van
data-integriteit, maar ook toekomstbestendig zijn.
Compliance en security
ISO-normenset
In 2023 behaalde we een positief resultaat op de
her-certificeringen van ISO 27001:2017 (informatiebeveiliging)
en ISO 9001:2015 (kwaliteitsmanagement). Nieuw dit jaar was de
toevoeging van ISO 27701:2017, gericht op specifieke
beheersmaatregelen voor de bescherming van privacygevoelige
informatie. Gecombineerd met ISO27001 biedt het een geïntegreerd
raamwerk voor informatiebeveiliging en privacybeheer. Daarmee
waarborgen we niet alleen onze eigen informatie, maar tonen we
ook aan dat we de privacy van anderen beschermen.
Beveiligen tegen cybercrime
Het wordt steeds belangrijker om cybercrime het hoofd te bieden.
Daarom heeft Syncasso een Security team. Met de implementatie
van Security Information and Event Management (SIEM) en ons
Security Team mitigeren we de risico’s op Ransomware aanvallen
en datadiefstal. We hebben het afgelopen jaar geïnvesteerd in
het updaten van onze beveiligingsprotocollen en het verhogen van
bewustzijn rondom cybersecurity onder medewerkers, om een
veilige omgeving voor data te waarborgen. Om het
veiligheidsbewustzijn van ons hele team op een hoog niveau te
houden, voeren we structureel communicatiecampagnes, phishing
simulaties en penetratietesten uit.
Social Responsible Credit Management (SRCM)
Omdat we het belangrijk vinden dat ESG-prestaties objectief
gecontroleerd en gepresenteerd worden, zijn we één van de
initiatiefnemers van de normering Social Responsible Credit
Management (SRCM). Hiervoor zijn we volledig gecertificeerd.
SRCM is een branche specifieke norm waarin de MVO-richtlijnen
concreet en praktisch zijn opgenomen. De SRCM-norm vormt de
ideale basis voor een ESG-beleid dat verder reikt dan alleen
incasso. Bij de samenstelling van de SRCM-normen zijn alle
algemene ESG-aspecten vertaald naar de praktijk van de incasso-
en gerechtsdeurwaardersorganisatie. Met deze normering maken we
zichtbaar, meetbaar en toetsbaar waar Syncasso altijd al voor
heeft gestaan: ‘We care’. In 2023 is de certificering voor
Social Responsible Credit Management opnieuw verlengd.
Financiën
Omzet en resultaat
Over 2023 is een bruto omzet resultaat gerealiseerd van ruim €
28,4 miljoen. Ten opzichte van 2022 is de gerealiseerde bruto
omzet resultaat met ca. 9,8% gestegen. De bedrijfskosten zijn in
2023 met 5,0% gestegen naar € 22,4 miljoen. De stijging van de
bedrijfskosten is enerzijds het gevolg van de inflatie,
anderzijds zijn de personeelskosten gestegen door de
verbeteringen in de primaire en secundaire arbeidsvoorwaarden.
Ondanks de hogere bedrijfskosten heeft Syncasso in 2023 opnieuw
een positief resultaat voor belastingen kunnen realiseren. Dat
biedt voldoende ruimte om investeringen te blijven doen in ICT-
infrastructuur, onderzoek en innovatie.
Liquiditeit en solvabiliteit
De liquiditeitsratio bedraagt ultimo 2023 4,11 (2022: 4,40) en
de solvabiliteitsratio 78,6% (2022: 80,3%). Beide ratio’s zijn
berekend conform de systematiek van het Bureau Financieel
Toezicht op basis van de verslagstaten.
Gezien de goede liquiditeits- en solvabiliteitspositie heeft
Syncasso Nederland een dividenduitkering kunnen doen aan
Syncasso Holding. Syncasso Holding heeft de langlopende leningen
daarmee grotendeels in 2022 en volledig begin 2023 versneld
afgelost. Aan de met de bank overeengekomen ratio’s is voldaan.
Investeringen
In het afgelopen jaar hebben we net als voorgaande jaren
geïnvesteerd in de vernieuwing van onze ICT-infrastructuur,
zoals beschreven in ons ICT-Masterplan. Verdere investeringen in
data driven creditmanagement, digitalisering, robotisering,
kennis van debiteurklanten en de toepassingen daarvan zijn ook
weer in de komende jaren gepland. Op basis van de huidige en
verwachte liquiditeit kan Syncasso de gewenste investeringen uit
eigen middelen financieren.
Vooruitblik en dank
Vooruitblik & Dank
In 2023 heeft Syncasso een strategische koers voor 2024-2027
uitgezet met programma’s gericht op duurzaamheid, continuïteit,
veiligheid, digitalisering en de kwaliteit van management,
organisatie en leiderschap (MOL) die in de komende jaren
gerealiseerd gaan worden. De voorbereiding op de Corporate
Sustainability Reporting Directive (CSRD) onderstreept onze
toewijding aan duurzaamheid en transparantie. Met
(wetenschappelijk) onderzoek verkennen we hoe duurzaam
betaalgedrag te bevorderen en integreren deze inzichten in onze
dienstverlening. We dragen actief bij aan het verminderen van
problematische schulden en blijven nauw betrokken bij
brancheontwikkelingen en ketensamenwerking. Om
betalingsachterstanden op te lossen én te voorkomen blijven we
investeren in geavanceerde technologie,
debiteurklantcommunicatie en passende betaaloplossingen waarin
gebruiksgemak centraal staat. Met de juiste innovaties,
oplossingen en samenwerkingen maken we creditmanagement
effectiever en duurzamer.
Onze dank gaat uit naar ons team, opdrachtgevers en partners
voor hun bijdrage aan onze visie. Samen kijken we uit naar een
impactvol en duurzaam 2024!